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CRM系统-中层管理人员培训.ppt_图文

发布时间:

CRM系统-中层管理人员培训
CRM系统管理人员培训
1

早期支撑营销存在的主要问题

安徽电信各类业务支撑 系统,基本满足了生产运营 和管理的需求
由于分散建设,缺少整 体规划,形成数据分散,系 统间接口复杂

产品管理

营销支撑

97系统

计费帐务管理 10000号

资源管理

数据分散:一致性差、冗余度高、 没有统一的客户视图
系统独立:IT不能支撑营销全过 程全渠道的闭环流程。

无法支撑全面客户关系管理及以客户为中心的商业模式组织市场经营工作的需求
2

CRM建设思路

建设全省集中的客户数据中心

CRM系统的共享数据 通过ODS-B物理共享

建立统一客户门户和客户体验

CRM与外部各BSS系统(如计费) 数据通过ODS-B逻辑共享



原B业SS务各目系标统:按实功现能跨模系块统化的完整客户视图数据 共享和营销全过程、全渠道支撑。在操作层



面实现对售前、售中、售后全过程销售活动

97系统的支撑营,销服实务现对产直品销管理渠道、自有实体渠道



(营业厅等)、电子渠道、社会渠道等全渠



道营销活动的支持。

在建设规模上,充分考虑3G发展

100…00号系步BS统实S 各目现营子标C销…R分系:M析、统通计的过费公实建话、…时立管渠理数运道据营、共数1享据00,仓00逐储号因步O等D素将S前-,订B端支的单逐持业未务来发3展年需,求到08年底

实 现: 数据集中管、理应系用统分从散前端迁移至后端达。到集团CRM建设第二阶段目标

系统整合、流程闭环

3

总体介绍 □ 普通电话开通
受理
CRM

服务开通系统

计费系统

接入型资源系统

SHLR

SCP

DSLAM

网络激活系统

4

CRM与计费系统接口

CRM

计费系统

5

CRM系统上线后对产品和套餐的要求
? 为了实现完整客户视图数据共享,需要全 部产品和套餐的CRM系统受理
? 需要产品和套餐推出前严格按照内控流程, 实施前完成配置和培训工作。
? 需要系统维护人员熟悉产品和套餐的内涵, 以及对产品和套餐的快速配置
6

CRM系统上线后对受理环节的要求
? 加强受理环节的审核,建议实现每笔工单 的闭环审核和回访。
? 加强培训,出台相关文档,提高受理人员 业务水平。
7

CRM系统上线后对系统维护人员的要求
? 提高业务和技术能力,能够快速支撑各种 新业务和新套餐。
? 加强资料的稽核力度,激发工作的创造性 和主观能动性。
8

CRM网络拓扑

省公司
操作终端

统计查询 应用服 服务器 务器
磁盘阵列

数据库 服务器
备份设备

接口服务 数据库



服务器

磁盘阵列

数据库 服务器
备份设备

操作终端

客户关系管理系统

省ODS-B数据平台

地市公司
操作终端 操作终端 操作终端

统计查询/接 口服务器

DCN

磁盘阵列

应用服 务器
备份设备

统计查询/接 口服务器

物理共享 数据

磁盘阵列

应用服 务器
备份设备

客户关系管理系统

客户关系管理系统
9

CRM系统与外部接口拓扑

客户 10000 号

号薄系统

计费系统
省综合结算 系统

故障

用户资料 、客户资

投诉

料、账户资料 、资费 建议

规则 、 产品信息 、商

品信息 、一次性费用

客户资 料 、 电话 营销单 、 知识内容

用户 查询

消费数据 、缴费数据 、 欠费停机 /拆机 、 缴费
复通数据
用户资料

CRM

关口局话单

卡类通话话单 、固 话预付费话单 、小
灵通预付费话单

用户 资料

用户

资料

用户资料

故障单

客户资料 、 商 品、 营销活动

目标客户

资源查询 、 资源预占 服务定单

小灵通预付 费平台

卡计费平台

固话预付费 平台

省中心预付费平台

障碍处理 营销分析
OSS

10

谢谢!
11



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